O crescimento do comércio eletrônico trouxe facilidades ao consumidor, mas também ampliou significativamente os conflitos nas relações de consumo. Entre as reclamações mais recorrentes está a situação em que o consumidor realiza o pagamento e não recebe o produto adquirido, configurando evidente violação aos direitos assegurados pelo ordenamento jurídico brasileiro.
Este artigo analisa, sob o enfoque jurídico, os direitos do consumidor diante da não entrega do produto, bem como as responsabilidades do fornecedor e as medidas cabíveis.
1. Da Configuração da Relação de Consumo
Nos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), caracteriza-se relação de consumo quando há:
- Consumidor: pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final;
- Fornecedor: pessoa física ou jurídica que desenvolve atividade de produção, comercialização ou prestação de serviços.
Nas compras realizadas pela internet, aplicativos ou plataformas digitais, a relação de consumo é inequívoca, aplicando-se integralmente as normas protetivas do CDC.
2. Do Descumprimento da Oferta e da Obrigação de Entrega
O pagamento efetuado pelo consumidor, aliado à confirmação da compra, gera obrigação contratual ao fornecedor.
Nos termos do artigo 30 do CDC, toda informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato. Já o artigo 35 prevê que, havendo descumprimento da oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à sua escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição integral do valor pago, devidamente atualizado.
A não entrega do produto, portanto, caracteriza inadimplemento contratual, sendo irrelevantes alegações genéricas como alta demanda, problemas logísticos ou períodos festivos.
3. Da Responsabilidade Objetiva do Fornecedor
A responsabilidade do fornecedor, nas relações de consumo, é objetiva, conforme dispõe o artigo 14 do CDC, não sendo necessária a comprovação de culpa.
Basta a demonstração de:
- Existência da relação de consumo;
- Dano suportado pelo consumidor;
- Nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o dano.
Dessa forma, comprovado o pagamento e a ausência de entrega, surge o dever de reparar o prejuízo.
4. Da Responsabilidade Solidária na Cadeia de Fornecimento
Nas compras online, especialmente em marketplaces, é comum a participação de diversos agentes: vendedor, plataforma digital, intermediador de pagamento e transportadora.
Conforme o artigo 7º, parágrafo único, do CDC, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor.
Isso significa que o consumidor pode exigir a reparação de qualquer um dos envolvidos, independentemente de culpa direta.
5. Da Restituição de Valores e Possibilidade de Dano Moral
Na hipótese de rescisão contratual em razão da não entrega do produto, o consumidor tem direito à:
- Restituição integral do valor pago;
- Inclusão de frete, taxas e encargos;
- Atualização monetária.
Além disso, a jurisprudência tem reconhecido a possibilidade de indenização por danos morais quando a conduta do fornecedor extrapola o mero inadimplemento, como nos casos de:
- Total ausência de entrega;
- Descaso reiterado com o consumidor;
- Frustração de expectativa legítima (ex.: presente para data comemorativa);
- Bloqueio ou ausência de canais de atendimento.
6. Dos Meios de Defesa do Consumidor
Diante da não entrega do produto, o consumidor pode adotar as seguintes medidas:
- Tentativa de solução administrativa junto ao fornecedor;
- Registro de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor (Procon);
- Ajuizamento de ação judicial para restituição de valores e indenização;
- Utilização dos Juizados Especiais Cíveis, quando cabível.
A atuação jurídica adequada é fundamental para definir a melhor estratégia, inclusive quanto à escolha do polo passivo da demanda.
7. Considerações Finais
A não entrega de produto adquirido pela internet não é mero aborrecimento, mas violação direta aos direitos do consumidor e ao princípio da boa-fé objetiva.
O ordenamento jurídico brasileiro oferece instrumentos eficazes para a proteção do consumidor, sendo essencial o correto enquadramento jurídico do caso concreto.
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Havendo necessidade, entre em contato e esclareça suas dúvidas.
Defesa do consumidor é exercício de cidadania.
